Thế giới di động (TGDĐ) chính thức được thành lập vào năm 2004 và nhanh chóng trở thành chuỗi bán lẻ thiết bị di động chiếm thị phần số 1 tại Việt Nam với hơn 1000 siêu thị trải dài khắp 63 tỉnh thành. Nối tiếp, TGDĐ cho ra mắt Điện Máy Xanh vào cuối 2010, vẫn đứng top 1 thị phần Việt Nam khi có tới hơn 780 cửa hàng trên 63 tỉnh thành. Bách Hóa Xanh năm 2015 là thương hiệu tiếp theo mà TGDĐ đem đến cho người tiêu dùng tại Việt Nam.
Có thể nói TGDĐ đã có những chiến lược kinh doanh đúng đắn để đưa cái tên Công ty Cổ phần Đầu tư Thế giới Di Động (MWG) trở thành NHÀ BÁN LẺ SỐ 1 VIỆT NAM về doanh thu và lợi nhuận, bao gồm 3 chuỗi bán lẻ là thegioididong.com, Điện Máy Xanh và Bách Hóa Xanh.
Trong suốt khoảng thời gian đó, TGDĐ đã tiếp cận với chuyển đổi số từ rất sớm và liên tục thay đổi để thích ứng với thị trường biến đổi do nhiều yếu tố đến từ khách hàng, sản phẩm, nhu cầu, xu hướng,…đặc biệt là dịch bệnh Covid-19. Vậy, bí quyết của TGDĐ là gì, mời các bạn xem qua bài phần tích ngay dưới đây!
I. Ba mảnh ghép chính tạo nên một TGDĐ thành công
Ở Việt Nam, khi bạn nhắc đến cửa hàng điện thoại uy tín, TGDĐ sẽ là một trong những cái tên gợi lên đầu tiên trong sự lựa chọn của người tiêu dùng. Điều đó cho thấy thương hiệu này đã trở thành hiện tượng nổi đình nổi đám trong vài năm qua, chứng tỏ dự án startup của anh Nguyễn Đức Tài đã vô cùng thành công. “Sứ mệnh tạo ra sự khác biệt giữa khởi nghiệp và doanh nghiệp là đi tìm kiếm một mô hình kinh doanh khả thi và giải quyết những thách thức có giá trị” (theo Startup Launchpad).
Xuất phát từ chính nhu cầu thực tế của bản thân anh Tài, trong trường hợp phải mua một món đồ có giá trị lớn phù hợp với mong muốn, bản thân sẽ cần được tư vấn kỹ càng, sản phẩm đảm bảo chính hãng, dịch vụ hỗ trợ tận tình, chuyên nghiệp hoặc không đủ chi phí mua 1 lần thì có thể trả góp theo từng đợt,…TGDĐ đã đưa ra những phương án giải quyết sao cho hợp lý nhất, chu toàn nhất và đây là 3 yếu tố mà TGDĐ lựa chọn làm tiền đề chính cho việc phát triển thương hiệu:
- Lấy khách hàng làm trung tâm
- Đào tạo nhân viên trở thành nhân viên tư vấn đáng tin cậy
- Ứng dụng công nghệ để nhân rộng mô hình
Chính nhờ vào việc xác định chính xác nhu cầu, gãi đúng “chỗ ngứa” của khách hàng mà dần dần TGDĐ đã trở thành “người bạn” đồng hành cùng khách hàng ở cả mảng thiết bị di động, thực phẩm và điện gia dụng trong gia đình.
II. Mảnh ghép 1: Lấy khách hàng làm trung tâm
Lấy khách hàng làm trung tâm là chiến lược kinh doanh đặt trọng tâm vào khách hàng, đặt khách hàng lên trên tất cả, là ưu tiên số 1. Những doanh nghiệp lựa chọn chiến lược này sẽ hành động nhiều hơn lời nói nhằm mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Mục đích cuối cùng là tạo thiện cảm, thu hút số lượng lớn khách hàng trở thành khách hàng trung thành, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.
Để tạo ra được những dịch vụ mà khách hàng đang cần, doanh nghiệp cần phải thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn và nhiều kênh đa dạng khác nhau, đây là một trong những cách thấu hiểu họ. Làm hài lòng khách hàng không chỉ xuất phát từ bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt mà cần được thấm nhuần ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp.
TGDĐ đã làm rất tốt và tạo ra một khác biệt rất lớn trong trải nghiệm khách hàng khi lấy khách hàng làm trung tâm.
Hành trình khách hàng = tập hợp các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp
Dựa vào công thức trên, TGDĐ đã thống nhất và thiết kế quy trình quy chuẩn từ các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp qua website, kênh quảng cáo, cửa hàng, nơi bảo hành sửa chữa,…chi tiết:
- Tạo trang website thân thiện với người dùng, tạo trải nghiệm tốt nhất như truy cập nhanh, giao diện đơn giản, thuận tiện tìm kiếm và đặt mua hàng.
- Mở rộng nhiều chi nhánh ở các tỉnh thành giúp khách hàng thuận tiện ghé cửa hàng gần nhất và tiết kiệm thời gian di chuyển.
- Xây dựng mô hình tư vấn thay cho mô hình bán hàng. Thay vì cố ép khách hàng mua loại điện thoại mà họ không thích, TGDĐ tư vấn kỹ càng về mẫu mã, tính năng, tính thời trang phù hợp theo từng nhu cầu. Lúc này, việc tạo không gian & bàn tư vấn sao cho thoải mái và thuận tiện cũng là yếu tố quan trọng quyết định khách hàng có mua hay không.
- Không khiến khách hàng phải chờ thanh toán quá lâu. Một trong những lý do khiến khách hàng chuyển qua mua của đối thủ chính là họ phải chờ đợi quá lâu để được thanh toán mặc dù lúc đó, họ đã có quyết định mua hàng. Mặt khác, TGDĐ luôn quan sát, ghi nhận lịch sử mua hàng trên hệ thống và khi khách hàng liên hệ, nhân viên có thể chủ động chào đúng tên và nhớ một số chi tiết quan trọng.
- Bảo hành ngay tại cửa hàng di động thay vì phải đến trung tâm bảo hành với quy trình rắc rối và mất nhiều thời gian.
III. Mảnh ghép 2: Đào tạo nhân viên trở thành nhân viên tư vấn đáng tin cậy
Nhân viên của TGDĐ được đào tạo, huấn luyện theo hướng tiếp cận với khách hàng theo cách thoải mái nhất, chứ không phải chỉ chăm chăm vào mục tiêu bán hàng. Dễ thấy, khi bạn bước vào bất kỳ cửa hàng di động nào, từ người bảo vệ cho đến nhân viên, họ luôn nhiệt tình, niềm nở chào đón, mở cửa và tư vấn sản phẩm từ lúc bước vào cho đến lúc rời đi. Nhiều doanh nghiệp cho rằng, chỉ cần cố gắng tối ưu tại mỗi khâu tiếp xúc với khách hàng sẽ tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt, tuy nhiên điều này chưa hẳn là đúng.
Trên thực tế, mỗi bộ phận/chức năng đều khẳng định họ vượt KPI qua những chỉ số đánh giá như khiếu nại khách hàng giảm, tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công tăng,…nhưng khách hàng vẫn bỏ thương hiệu, vòng đời khách hàng giảm hay giảm doanh thu, lợi nhuận giảm,..
Mấu chốt vấn đề nằm ở sự nhất quán trong trải nghiệm ở mọi điểm tiếp xúc trên hành trình khách hàng. Nếu giữa các điểm tiếp xúc không có mối liên kết thì sẽ khó để nhận ra sự hài lòng thực sự của khách hàng. Một ví dụ điển hình trong khâu bảo hành của TGDĐ, thay vì đưa khách hàng tới trực tiếp trung tâm bảo hành của từng hãng để sửa chữa thì khách hàng chỉ cần tới cửa hàng TGDĐ gần nhất và cung cấp thông tin để được bảo hành, nhờ đó mà TGDĐ luôn chủ động nắm được lịch sử hoạt động của từng khách.
PHẦN MỀM THÔNG MINH – CÔNG CỤ HỖ TRỢ TGDĐ TỐI ƯU HÓA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TGDĐ đào tạo nhân viên ở mỗi bộ phận trên hành trình trước, trong và sau mua hàng khách hàng phải hiểu được bối cảnh của khách hàng đó. Cụ thể, khi một khách hàng gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng và cần tư vấn bất kỳ vấn đề nào, lúc này nhân viên tư vấn cần phải biết một số thông tin quan trọng mà khách hàng này đã trao đổi với cửa hàng trước đó hay họ đã từng có những khiếu nại, thắc mắc nào ở quá khứ.
Qua hành động này, không những khách hàng cảm thấy hài lòng vì được tư vấn tận tình, chi tiết mà còn cảm thấy được quan tâm, tôn trọng. Và để thực hiện chiến dịch này thành công, không thể kể đến phần mềm thông minh tổng hợp thông tin chi tiết của khách hàng để hỗ trợ nhân viên tư vấn nắm bắt nhanh vấn đề chỉ cần nhập sđt khách lên hệ thống.
“Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác, vì vậy thế giới di động phải mang lại niềm vui cho nhân viên, làm họ cảm thấy công việc thú vị thì họ mới chia sẻ được niềm vui và sự thú vị cho người khác” – Chủ tịch Nguyễn Đức Tài đã chia sẻ. Vì vậy, TGDĐ đã ưu tiên tập trung vào tuyển dụng & đào tạo nguồn nhân lực thông qua chọn người có văn hoá phù hợp doanh nghiệp (hướng tới khách hàng), chế độ đãi ngộ tốt, tạo môi trường làm việc thú vị, gắn bó.
IV. Mảnh ghép 3: Ứng dụng công nghệ để nhân rộng mô hình
Nếu như các thương hiệu khác giải bài toán mở rộng chuỗi cửa hàng bằng cách tăng nhân lực thì với TGDĐ, họ lại lựa chọn quản trị bằng công nghệ. Theo như CEO của TGDĐ cho biết “Khi vừa mới mở cửa hàng đầu tiên, chúng tôi chỉ dùng excel, sang đến cửa hàng thứ hai, chúng tôi đã có ý thức về việc xây dựng hệ thống quản lý. Khi có ý thức làm cái gì lớn lao thì phải bắt đầu đào móng thật chắc chắn, tuy nhiên không phải sử dụng hết số tiền có được để đầu tư. Như những ngày đầu tiên, chúng tôi từng phải mua server cũ, chứ nhất quyết không chịu dùng excel. Và mục đích cuối cùng chính là xây dựng hệ thống công nghệ thông tin chuyên nghiệp áp dụng cho toàn bộ các chi nhánh cửa hàng của TGDĐ.”
Xuất phát điểm, TGDĐ đã ứng dụng những phần mềm phức tạp riêng biệt như quản lý bán hàng, quản lý kho,…cho các phòng ban khác nhau. Tuy nhiên, TGDĐ nhận thấy vấn đề là vì phần mềm tách biệt nên các dữ liệu chưa được liên thông với nhau, từ đó khó tìm ra vấn đề và có góc nhìn rộng về toàn bộ hệ thống. Chính vì vậy sau đó, TGDĐ đã thay đổi sang dùng hệ thống phần mềm, lõi là ERP để kết nối các bộ phận với nhau bao gồm website, app, CRM, hệ thống tổng đài, quản lý giao nhận, hệ thống hoá đơn, e-learning, báo cáo tài chính, nhân sự, quản lý khách hàng.
Chính nhờ 3 mảnh ghép trên mà TGDĐ đã giành được nhiều giải thưởng lớn như:
– 2 năm liên tiếp lọt vào bảng xếp hạng TOP 50 công ty niêm yết tốt nhất Châu Á 2017 – 2018 của tạp chí Forbes, đại diện duy nhất Việt Nam lọt TOP 100 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – TBD của Retail Asia.
– MWG được người lao động tin yêu khi lần thứ 4 được vinh danh trong TOP 50 doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam
– Doanh nghiệp xuất sắc nhất tại giải thưởng HR Awards 2018 “Chiến lược nhân sự hiệu quả”
TGDĐ đã vận hành hệ thống ERP như thế nào? Cùng HTDS tìm hiểu ngay qua bài phân tích THẾ GIỚI DI ĐỘNG & HỆ THỐNG ERP HOÀN HẢO.
HT Dynamic Solutions – Giải pháp chuyển đổi số thiết kế riêng cho từng doanh nghiệp!
- Phone: 082-225-9095
- Email: contact@htsolutions.vn
- Địa chỉ: Tầng 4, Mitech Center, 75 đường 2/4, Phường Vĩnh Hoà, Nha Trang, Khánh Hoà
Minh Châu.
