Việc giao hàng hóa tới tay người tiêu dùng như thế nào là bài toán cơ bản trong ngành bán lẻ. Là một lĩnh vực phụ thuộc rất nhiều vào thói quen và sức mua của người tiêu dùng đại chúng, ngành bán lẻ đã và đang trải qua những biến đổi liên tục trong thời gian gần đây do thói quen người tiêu dùng thay đổi. Các thành tựu công nghệ mới khiến họ phát sinh những nhu cầu mới và đòi hỏi nhiều hơn từ những nhà bán hàng.
Điều quan trọng nhất hiện tại là: Doanh nghiệp nào đem lại trải nghiệm mua sắm tốt hơn?
Sự phát triển của công nghệ cho phép các nhà bán lẻ nâng cao trải nghiệm người dùng và sử dụng chi phí vận hành hiệu quả hơn. Hãy cùng HTDS học hỏi kinh nghiệm chuyển đổi số ngành bán lẻ từ các ông lớn như Domino’s Pizza, Sephora, H&M, IKEA và Starbucks.
Chuyển đổi số ngành bán lẻ: Các chiến lược và xu hướng chính
Bán lẻ có lẽ là một trong những ngành công nghiệp có tốc độ chuyển đổi số cao nhất. Với sự tăng trưởng đáng kinh ngạc của lĩnh vực thương mại điện tử, xu hướng kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm và khả năng tự động hóa ngày càng tân tiến, một số thương hiệu bán lẻ đã cải cách mô hình kinh doanh để bắt kịp những thử thách mới trong thời đại số.
Các xu hướng chính trong chiến lược chuyển đổi số của họ là:
Trải nghiệm mua sắm đa kênh
Trước đây, người tiêu dùng sẽ ưu tiên mua sắm tại chợ truyền thống, sau đó mới đến trung tâm thương mại, siêu thị và các cửa hàng tiện lợi. Nhưng khi công nghệ phát triển hơn với các ứng dụng trên điện thoại bùng nổ như hiện nay, kênh mua sắm online đang được ưa chuộng hơn cả. Một số nền tảng bán hàng trực tuyến như Tiki, Lazada, Shopee… ghi nhận mức tăng trưởng mạnh trong giai đoạn vừa qua. Thay vì chỉ phụ thuộc vào các phương thức giao dịch truyền thống, các thương hiệu bán lẻ đã và đang đa dạng hóa kênh mua sắm và tích cực nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng ở mỗi kênh.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua tìm hiểu insight
Cùng với sự chuyển dịch của thị trường và các thói quen mua hàng mới của người tiêu dùng, các nhà bán lẻ hiện đang nâng cao năng lực cạnh tranh bằng cách sử dụng phân tích dữ liệu để có được insight về hành vi và sở thích của khách hàng.
Trong tương lai của nền kinh tế số, dữ liệu chính là tài nguyên quý giá và là trung tâm cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Thấu hiểu insight khách hàng mục tiêu cho phép doanh nghiệp điều chỉnh các dịch vụ của mình phù hợp với phân khúc mục tiêu. Đồng thời cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hóa đến từng khách hàng.
Chuyển đổi số tại cửa hàng
Công nghệ cho phép doanh nghiệp quảng bá sản phẩm một cách hiệu quả và thu hút sự chú ý hơn thông qua hệ thống màn hình LED trong nhà, đèn hiệu, các thiết bị IoT… Từ đó khách hàng tương tác tốt hơn và làm phong phú trải nghiệm tại cửa hàng.
Tùy chọn thanh toán nâng cao
Đa dạng hóa phương thức thanh toán ngày càng được áp dụng rộng rãi ở khắp các chuỗi bán lẻ trên toàn cầu. Hệ thống thanh toán điện tử đang là một ngành được dự đoán sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Vì vậy, trong tương lai, khách hàng sẽ chuyển từ “không dùng tiền mặt” sang “không dùng thẻ” thanh toán.
Chuyển đổi số trong dịch vụ khách hàng
Việc áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình chăm sóc khách hàng ngày càng tăng. Sự phổ biến rộng rãi của các ứng dụng trò chuyện mở ra cơ hội để tự động hóa một số quy trình kinh doanh thông thường, chẳng hạn như hỗ trợ khách hàng. Hiện nay, đa số các nhà bán lẻ đều đang sử dụng chatbot để xử lý những yêu cầu cơ bản. Nhờ vậy, họ có thể giảm chi phí lao động, đồng thời cải thiện hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
Quản lý kho hàng với báo cáo theo thời gian thực
Các giải pháp kỹ thuật số như công nghệ quét mã vạch, các phần mềm kiểm kê và các công cụ khác giúp ghi lại ngay lập tức các giao dịch hàng tồn kho, đơn đặt hàng, mua hàng, bán hàng,… xảy ra với hàng tồn kho. Quản lý theo thời gian thực cho phép nhà bán lẻ phản ứng nhanh hơn với nhu cầu của chuỗi cung ứng. Với sự hỗ trợ của công nghệ trong việc quản lý kho hàng, các thông tin tại kho được ghi nhận chính xác, kịp thời. Từ đó gia tăng chất lượng dịch vụ, tối ưu doanh số bán hàng và tiết kiệm chi phí vận hành và quản lý hàng tồn.
H&M: kết nối công nghệ mua sắm ảo với trải nghiệm mua sắm vật lý
H&M là thương hiệu quần áo và phụ kiện thời trang đến từ Thụy Điển. H&M bắt đầu thử nghiệm những cách mới để cải thiện trải nghiệm ảo khi tìm kiếm và mua sắm quần áo online. Một trong những thành công của họ là ứng dụng Perfect Fit hiện đang được thử nghiệm ở Thụy Điển. Với sự trợ giúp của Perfect Fit, khách hàng có thể tạo hình đại diện kỹ thuật số có tỷ lệ cơ thể giống với “bản thực” ngoài đời. Khách hàng có thể sử dụng hình ảnh để “thử quần áo” khi mua sắm trực tuyến.
Để giảm bớt sự cạnh tranh, H&M đã triển khai chức năng tìm kiếm hình ảnh ngay trong ứng dụng của họ. Về cơ bản, nó cho phép bạn quét hình ảnh trên bảng quảng cáo hoặc Instagram để tìm những bộ quần áo tương tự của H&M. Ứng dụng sử dụng các thuật toán thông minh để chọn các kết quả có độ liên quan cao, từ đó tạo ra danh sách các món đồ phù hợp.
Domino’s Pizza: Kẻ tiên phong trong nền kinh tế bán lẻ theo yêu cầu
Là một chuỗi nhà hàng pizza toàn cầu, Domino’s đã sớm bước chân vào lĩnh vực giao hàng online. Domino’s Pizza là tấm gương cho việc phát triển các sáng kiến kinh doanh dựa trên dữ liệu và sử dụng công nghệ để tăng hiệu quả kinh doanh. Hơn 60% tổng doanh số bán hàng năm 2016 của họ tại Hoa Kỳ đến từ các đơn hàng được tạo ra từ thiết bị di động.
Các sáng kiến kinh doanh số ấn tượng nhất của Domino có thể kể đến chương trình khách hàng thân thiết “Piece of the Pie”, ứng dụng dành cho thiết bị di động Anyware và hệ thống tạo đơn hàng số Domino’s PULSE.
Anyware được phát triển các tính năng như theo dõi trạng thái vận chuyển đơn hàng, tùy chọn vị bánh pizza… Công cụ này cho phép bạn đặt hơn 13 triệu kiểu kết hợp bánh pizza và có thể sử dụng với bất kỳ thiết bị IoT nào. Chẳng hạn như đồng hồ thông minh, smart TV, trên xe ô tô, Google Home… Nó cũng tích hợp với các dịch vụ của bên thứ ba, cho phép đặt hàng thông qua Facebook Messenger hoặc thậm chí là Twitter.
Sephora: Kết hợp giữa trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số và mua sắm vật lý
Chiến lược chuyển đổi số của Sephora tập trung vào lấy khách hàng làm trung tâm và kết hợp hoàn hảo giữa trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số và mua sắm vật lý. Cửa hàng số đầu tiên của chuỗi bán lẻ mỹ phẩm này khai trương vào tháng 10 năm 2015 tại Paris. Áp dụng công nghệ thực tế tăng cường AR, Sephora cho phép khách hàng “dùng thử” sản phẩm của họ thông qua công cụ ảo “Virtual Artist”.
Tương tự như cách làm của H&M, sau khi khách hàng tải ảnh lên qua Facebook Messenger, công cụ này sẽ giúp họ hình dung các phong cách và sản phẩm trang điểm khác nhau. Đồng thời cung cấp các gợi ý được cá nhân hóa theo phong cách mỗi khách hàng và đề xuất một số mặt hàng tương ứng.
IKEA: Cho phép khách hàng “ướm thử” nội thất vào thiết kế nhà
IKEA đã nâng cao trải nghiệm người dùng với sự trợ giúp của ứng dụng di động sử dụng thực tế tăng cường (AR). IKEA Place, ứng dụng được phát triển trên cả 2 nền tảng Android và iOS cho phép bạn “xem trước” và sắp xếp vị trí đồ đạc trong nhà trước khi mua sắm.
IKEA Place sẽ hiển thị đúng món đồ bạn lựa chọn dưới dạng 3D, cân bằng chính xác màu sắc và kích thước tùy theo người dùng. Như vậy, IKEA đã cung cấp một phương thức giúp khách hàng hình dung trực quan xem liệu sản phẩm mình vừa chọn có phù hợp với tổng thể căn phòng. Từ đó giúp họ dễ dàng ra quyết định mua sắm hơn.
Starbucks: Xây dựng hệ sinh thái số toàn diện
Starbucks là một trong những tượng đài chuyển đổi số thành công nhất trong lĩnh vực bán lẻ thực phẩm và đồ uống. Chuỗi cửa hàng cà phê này đã ra mắt “vườn ươm dành riêng cho công nghệ kỹ thuật số” – Starbucks Digital Ventures vào năm 2009. Một trong những sản phẩm đầu tiên của nó, ứng dụng di động Starbucks, đã trở thành một phần không thể thiếu của hệ sinh thái số của thương hiệu này.
Starbucks sử dụng nền tảng di động của mình như một công cụ mạnh mẽ để thu hút nhiều khách hàng hơn, tăng cường lòng trung thành với thương hiệu và tăng doanh thu cửa hàng. Ứng dụng xây dựng một hệ thống khách hàng thân thiết bằng cách cho phép khách hàng tích lũy và quy đổi điểm lấy quà. Nhờ vào việc loại bỏ các thẻ thành viên kiểu cũ và quy trình xác minh số điện thoại rườm rà, chương trình khách hàng thân trên ứng dụng số này đã thành công rực rỡ, hiện được hơn 12 triệu khách hàng ở Mỹ sử dụng.
Một chiến lược số thành công khác của Starbucks là chương trình Đặt hàng & Thanh toán trên thiết bị di động (MOP). Với tính năng này, khách hàng có thể đặt đồ uống trước, thanh toán trực tiếp trên ứng dụng và chỉ việc đến nhận đơn tại cửa hàng. Lợi ích của một hệ thống số này là:
- Giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi
- Đa dạng hóa phương thức thanh toán thuận tiện và an toàn
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng
- Tăng doanh thu cửa hàng
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong thời đại bùng nổ công nghệ số là nhiệm vụ chính của tất cả các nhà bán lẻ hiện nay. Các thương hiệu có thể giành chiến thắng bằng cách thiết lập kênh bán hàng đa kênh vững chắc thông qua việc kết hợp trải nghiệm trực tuyến với trải nghiệm tại cửa hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn vẫn không đổi mới và gặp khó khăn trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thì đã đến lúc cân nhắc các chiến lược chuyển đổi số.
Với những chia sẻ về chiến lược chuyển đổi số ngành bán lẻ từ những thương hiệu trên, HTDS hy vọng bạn có thể rút ra được những kinh nghiệm để áp dụng cho doanh nghiệp mình. Nếu cần sự hỗ trợ từ chuyên gia, đừng ngần ngại liên hệ với HTDS!
[Tel] 082 225 9095
[Email] contact@htsolutions.vn
Hoàng Lan
